7 نکته برای پشتیبانی آنلاین مشتری

پشتیبانی آنلاین و چالش های آن| گوتوسند

رضایت مشتری از راه‌های مختلف، مثل پشتیبانی آنلاین مشتری جزء حیاتی یک تجارت موفق است.

مشتریان خواهان پشتیبانی سریع هستند، مخصوصا اگر خرید آنلاین انجام داده باشند. آن‌ها نمی‌خواهند پشت تلفن منتظر پاسخ به سؤالشان بمانند. چرا که برای کمک گرفتن به سراغ وب‌سایت شرکت یا رسانه‌های اجتماعی می‌روند.

در این مقاله 7 نکته برای داشتن بالاترین سطح خدمات پشتیبانی آنلاین مشتری را بیان کرده‌ایم:

1.پرسش­‌های متداول را بلافاصله حذف کنید

صفحه FAQ (سؤال های تکراری) بر روی وب‌سایتتان بسیاری از پرسش‌های متداول را پیش از پرسش، پاسخ می‌دهد. این صفحه می‌تواند شامل اطلاعات گرانتی، سیاست‌های بازپرداخت و تعویض، آموزش نصب و هرگونه پرسش معمول دیگری در رابطه با فروش محصول و خدمت باشد.

باید فهرستی از پرسش‌های متداول را جمع آوری کنید و از کارکنان پشتیبانی برای شناسایی پرسش‌های متداول‌تر نظرسنجی کنید. حذف این پرسش‌ها موجب می‌شود کانال پشتیبانی شما سریع‌تر درخواست‌های اضطراری را پاسخ دهد.

2.بلافاصله پاسخ دهید

تا به حال شده درخواست پشتیبانی آنلاینی را ثبت کرده باشید و این پاسخ به طور اتوماتیک به شما نشان داده شده باشد «طی 24-48 ساعت آینده با شما تماس گرفته خواهد شد»؟ این پاسخ کاملا غیرقابل قبول است. اگر مشتریان باید یک یا دو روز کامل منتظر پاسخ بماند، به احتمال زیاد به سراغ شرکتی دیگر خواهند رفت.

به جای اینکه بگویید در چارچوب زمانی معینی رسیدگی می‌کنید، یک سیاست داخلی اجرا کنید. به شکلی که تا جای ممکن است پاسخ سریع‌تر ارائه شود.

3.در رسانه‌های اجتماعی سریع‌تر واکنش نشان دهید

نیازی نیست همه درخواست‌ها را از طریق رسانه اجتماعی حل کنید. فقط به سرعت راهی برای دریافت کمک ارائه کنید. ارائه آدرس ایمیل پشتیبانی مشتری یا لینکی به سیستم پشتیبانی مشتری درخواست در رسانه اجتماعی را راضی می‌کند و به تیم شما اجازه می‌دهد تا به شکل صحیح به مشتری کمک کنند.

4.حریم خصوصی مشتری را جدی بگیرید

هیچوقت از مشتری‌تان درخواست اطلاعات حساس و شخصی (مثل اطلاعات کارت اعتباری) برای کمک به آن‌ها نکنید. درخواست چنین اطلاعاتی نه تنها آن‌ها را در معرض ریسک قرار می‌دهد، بلکه موجب از دست رفتن اعتماد آن‌ها به شما می‌شود و احتمالا هرگز به سراغ شما باز نمی‌گردند.

پشتیبانی آنلاین

5.اصطلاحات فنی را ملایم کنید

مطمئن شوید نمایندگان خدمات مشتری متوجه هستند که قرار نیست همه کسانی که با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنند، درکی کامل از اصطلاحات فنی و ویژه صنعت داشته باشند. تلاش کنید به همه پرسش‌ها پاسخ‌هایی مستقیم و بسیار واضح بدهید. اگر پاسخ نیازمند جزئیات زیاد است، به بخش‌های کوچکتری که درکشان ساده‌تر است تقسیم کنید.

6.از نرم‌افزار خدمات مشتری استفاده کنید

تهیه سیستم پشتیبانی مشتری سفارشی شده مزیت اندکی دارد و اغلب کسب و کار‌ها نیازی به راه حل کاملا سفارشی شده ندارند. سیستم عامل‌های متعددی وجود دارند که ابزارهای سازمانی و مدیریت زمانی عالی برای کمک به ارائه خدمات مشتری فراهم می‌کنند.

7.انسان باشید

یک مشتری خشمگین به سرعت حالتش تغییر خواهد کرد. اگر نماینده خدمات مشتری احساس و شکیبایی از خود نشان دهد. تیم پشتیبانی شما باید تحمل زیادی داشته باشد. بی‌شک موقعیتی پیش می‌آید که مشتری عصبانی، فحاشی کرده یا دعوا راه می‌اندازد.

اگر نماینده در طرف دیگر خط بگوید: «واقعا متأسفم با همچین مشکلی برخورد کردید و کاملا درک می‌کنم چرا ناراحت هستید. اجازه بدهید برای حل این مشکل به شما کمک کنم». فرد آرام شده و به تیم شما اجازه می‌دهد تا مسئله را حل کنند.

ایمیل مارکتینگ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *