سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

آیا می‌دانید سه اعتراض رایج که با آنها رو به رو میشوید کدام‌اند؟ چگونه می‌توان مشتریان ناراضی را مدیریت نمود؟ رویکردی که انتخاب می‌کنید تمام عملکرد شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد.


بیشتر بخوانید: چگونه بازاریابی سنتی و دیجیتال را با هم ادغام کنیم (قسمت اول)


گاهی فروشندگان با اعتراضات مانند توهینی به شخص خود برخورد می‌کنند: «منظور شما از اینکه الان زمان مناسبی نیست چیست؟»، «این محصول خیلی گران نیست، فقط شما درباره آن اشتباه فکر می‌کنید». این کار اشتباه محض است. زمانی که شما در چاه قرار می‌گیرید باید از کندن بیشتر خودداری کنید. مدیریت مشتریان ناراضی در واقع یک فرایند است. این کار تنها درباره یافتن پاسخی برای مشکلات نیست.

در اینجا این سه گام برای مدیریت اعتراضات را با جزییات بررسی خواهیم کرد.

تشویق و پرسش

وقتی به شما اعتراض می‌شود که محصولتان «خیلی گران» است، ابتدایی‌ترین غریزه شما به عنوان راه حل این است که از سود معامله هزینه کنید. این راه منطقی به نظر می‌رسد ولی هنوز برای این قدم در کسب و کار زود است. اولین کاری که باید انجام دهید این است که اعتراض را تحریک کرده و سوال بپرسید.

ممکن است این کار دیوانگی به نظر برسد، ولی نیاز است که شما با تکیه بر این اعتراض و با گفتن «درباره‌اش بیشتر بگویید، آیا نگران هزینه واقعی هستید و یا نگرانی شما از تاثیرات طولانی مدت این هزینه است؟» مشتریان ناراضی خود را تشویق کنید. به گفتگو فضایی برای پیشرفت دهید تا بتوانید اطلاعات بیشتری در زمانی که معامله پیش میرود داشته باشید.

مدیریت اعتراضات به این شیوه موجب افزایش اعتبار شما می‌شود. هنگامی که شما سریعا به دفاع از خود می‌پردازید به نظر می‌رسد که شما یا گوش نمی‌دهید (بهترین حالت) یا اینکه سعی دارید فرد را گول بزنید (‌بدترین حالت).

از سوی دیگر، تشویق و پرسش موجب می‌شود شما با اعتماد به نفس و نترس به نظر برسید. همچنین این رویکرد به شما کمک میکند که اعتراض و نگرانی اصلی مشتریان احتمالی خود را به درستی درک کنید.


بیشتر بخوانید: 9 مورد از بهترین روش های بازاریابی ایمیلی که سرنخ های بیشتری خلق می کنند


سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

تایید و ارائه پاسخ

هنگامی که از شما یک یا دو سوال برای توضیح بیشتر می‌پرسند، اعتراضشان را دوباره بیان کنید. برای مثال:

«از آنجا که به نظر می‌رسد این راهبرد در بودجه ابتدایی شما درنظر گرفته نشده بود، این بودجه برای شما محیا نیست. گروه شما این بودجه را برای پروژه‌های دیگری درنظر گرفته‌اند و این پروژه یکی از آنها نیست. آیا درست متوجه شدم؟»

این کار تایید نامیده می‌شود. اینکه مشتریان ناراضی بدانند شما منتظرید بیشتر از آن‌ها بشنوید اعتبار شما را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، شما به طور ضمنی اجازه رفتن به قدم بعدی را دریافت می‌کنید.

ارائه پاسخ برای اعتراض به بودجه (یا هر چیز دیگر) همان چیزی است که شما برای آن آموزش دیده‌اید. در این مثال، شما باید بدانید چطور راه حل خود را توجیه کرده و به مشتریان ناراضی خود کمک کنید تا این راه حل را در مقابل سایر راه‌حل‌های درنظر گرفته شده برتری بدهد. ممکن است با تصدیق تاثیر بودجه کوتاه مدت و سپس ایجاد فوریت به وسیله تشریح ROI بلند مدت شروع کنید.


بیشتر بخوانید:راهنمای گام به گام جهت خلق یک کمپین بازاریابی ایمیلی


به این مثال توجه کنید: «هیچ شکی نیست که این کار بر بودجه کوتاه مدت تاثیر می‌گذارد. این بودجه باید از پروژه‌های دیگر بیرون کشیده شود. می‌دانم که قبول این کار در این مرحله بسیار سخت است. با این حال اگر چند ماه آینده را در نظر بگیریم، باور داریم که تاثیرات مثبت این راهبرد حس خواهد شد و اگر ۶ تا ۹ ماه آینده را درنظر بگیریم، نکات ROI به شدت به نفع شما خواهد بود. از این رو به شما پیشنهاد میکنم که  این راهبرد را در مقابل سایر راهبرد‌ها در آن محدوده زمانی بررسی کنید. به نظر شما این منطقی نیست؟»

حال شما موردی ایجاد کردید که راهبرد شما ممکن است جذاب‌تر به نظر برسد. اکنون به شما بستگی دارد که در درک آن یاریش کنید یا نه.

بررسی

شما برای اعتراض پاسخی محیا کردید، ولی هنوز کار شما به پایان نرسیده است. کارفرمایان کار دیگری نیز انجام می‌دهند: آنها بررسی می‌کنند. بررسی به این معناست که چیزی شبیه به این بگویید: «مسئله بودجه را مطرح کردید و ما چالش‌های کوتاه مدت و منافع بلند مدت را مورد بحث قرار دادیم. واضح است که ما به نتیجه پایانی نرسیدیم ولی به نظر می‌رسد که شما اولویت‌های راه حل‌های زیادی را در نظر گرفته‌اید .آیا می‌خواهید بحث را ادامه دهیم یا اینکه سوال دیگری در این رابطه دارید؟»

سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

این قدم تمام ملاحظات طولانی مدت مشتریان ناراضی را پوشش داده و پیشرفتی که ایجاد کردید را تقویت می‌نماید.

برای ارتقاع دادن مهارت‌های مدیریت اعتراض خود لیستی از ۵ اعتراضی که به طور مداوم با آن روبه رو می‌شوید تهیه کنید. هر اعتراض را نوشته و سپس چند سوال که برای درک کامل از این موضوع باید بپرسید، پیدا کنید. از این اعتراضات استفاده کنید تا این فرایند را با صدای بلند با یک همکار تمرین کنید. تا زمانی که تمرین نکرده‌اید نخواهید فهمید که چقدر اینکه مستقیما به بخش محیا کردن وسوسه‌برانگیز بوده و ماندن در گام‌های پرسش و تایید سخت است.

اکنون شما اطلاعات لازم را دارید. این مهارت از حرکت بین این گام‌ها حاصل می‌شود. برای تمرکز برای شنیدن حرف‌های مشتریان ناراضی شما و درکشان به نظم نیاز دارید افراد قدردان افراد شنونده هستند، سعی کنید یکی از آنها باشید.

بازاریابی محتوا

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *