POLÍTICA DE REEMBOLSO Y CANCELACIÓN
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Última actualización: febrero de 2026
En GotoSend nos comprometemos a ofrecer un servicio de calidad. La presente Política de Reembolso y Cancelación establece las condiciones bajo las cuales proceden los reembolsos de los productos adquiridos en nuestra plataforma, así como el procedimiento para la cancelación de cuentas de usuario.
Esta política complementa los Términos y Condiciones Generales de Contratación disponibles en www.gotosend.com/terminos-condiciones y debe leerse conjuntamente con ellos.
PARTE I: POLÍTICA DE REEMBOLSO
1. INFORMACIÓN IMPORTANTE SOBRE EL DERECHO DE DESISTIMIENTO
De conformidad con el artículo 103, letra m), del Real Decreto Legislativo 1/2007 (LGDCU), el derecho de desistimiento NO es aplicable a los productos comercializados por GotoSend (recargas telefónicas, tarjetas regalo y eSIM), ya que son contenidos digitales que se ejecutan de forma instantánea tras la confirmación del pago.
Antes de completar cualquier compra, el usuario acepta expresamente la ejecución inmediata del producto digital y reconoce que pierde su derecho de desistimiento una vez procesado el pedido.
No obstante, GotoSend sí ofrece reembolsos en determinados supuestos detallados a continuación, cuando el problema sea atribuible a GotoSend o a sus proveedores.
2. SUPUESTOS EN LOS QUE PROCEDE EL REEMBOLSO
GotoSend procederá al reembolso del importe pagado en los siguientes casos:
| ✓ SÍ PROCEDE REEMBOLSO• Error técnico de GotoSend: Cuando por un fallo en nuestros sistemas el producto no se haya entregado o procesado correctamente.• Error del proveedor: Cuando el proveedor de servicios no haya procesado correctamente el producto por causas ajenas al usuario.• Rechazo por el operador: Cuando una recarga telefónica sea rechazada por el operador de destino por motivos ajenos a GotoSend y al usuario.• Producto defectuoso: Cuando un código de tarjeta regalo resulte inválido o no funcione correctamente por causas no imputables al usuario.• Cobro duplicado: Cuando se haya producido un cargo duplicado por error del sistema. |
3. SUPUESTOS EN LOS QUE NO PROCEDE EL REEMBOLSO
No procederá el reembolso en los siguientes casos:
| ✗ NO PROCEDE REEMBOLSO • Error del usuario en los datos: Número de teléfono incorrecto, país de destino equivocado, o cualquier otro dato erróneo introducido por el usuario. • Incompatibilidad de dispositivo (eSIM): Cuando el usuario adquiera una eSIM para un dispositivo que no soporta esta tecnología, a pesar de haber declarado verificar la compatibilidad. • Producto ya utilizado: Cuando el producto haya sido utilizado total o parcialmente (saldo consumido, código canjeado, eSIM activada). • Cambio de opinión: El mero cambio de opinión no constituye causa de reembolso. |
4. CASOS ESPECIALES POR TIPO DE PRODUCTO
4.1. Recargas telefónicas
Si una recarga telefónica se procesa correctamente desde nuestros sistemas pero el usuario no visualiza el saldo en su línea telefónica, GotoSend procederá de la siguiente manera:
a) El usuario debe contactar con nuestro servicio de atención al cliente proporcionando el número de pedido y descripción del problema.
b) GotoSend abrirá una incidencia y escalará el caso al proveedor para su verificación.
c) El usuario recibirá un código de seguimiento para consultar el estado de su caso en todo momento.
d) Una vez recibida la respuesta del proveedor, GotoSend informará al usuario del resultado y, si procede, realizará el reembolso.
Nota: Si el operador de destino confirma que la recarga fue aplicada correctamente, no procederá el reembolso.
4.2. eSIM
Antes de adquirir una eSIM, el usuario debe verificar que su dispositivo es compatible con esta tecnología. GotoSend proporciona una lista actualizada de dispositivos compatibles en la plataforma.
Al confirmar la compra, el usuario declara que ha verificado la compatibilidad de su dispositivo. Si el usuario adquiere una eSIM para un dispositivo incompatible, no procederá el reembolso bajo ninguna circunstancia.
5. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UN REEMBOLSO
5.1. Cómo solicitar un reembolso
Para solicitar un reembolso, el usuario debe seguir los siguientes pasos:
1) Contactar con el servicio de atención al cliente a través de cualquiera de los canales disponibles: chat en tiempo real (24/7), correo electrónico (contacto@gotosend.com), teléfono o WhatsApp (+34 942 14 14 00).
2) Proporcionar la documentación necesaria para agilizar el trámite: número de pedido, descripción detallada del problema, y cualquier evidencia relevante (capturas de pantalla, mensajes de error, etc.).
3) Esperar la confirmación de recepción de la solicitud y el código de seguimiento de la incidencia.
5.2. Plazos de procesamiento
| Plazo máximo de resolución | 7 días desde la aprobación del reembolso |
| Método de reembolso | Mismo medio de pago utilizado en la compra original |
| Importe mínimo | No existe importe mínimo para solicitar reembolso |
| Acreditación en cuenta | Depende de la entidad bancaria del usuario (generalmente 3-10 días adicionales) |
5.3. Comunicación del resultado
GotoSend comunicará al usuario el resultado de su solicitud de reembolso por el mismo canal utilizado para la solicitud o por correo electrónico. En caso de denegación, se indicarán los motivos de forma clara y detallada.
6. GARANTÍA LEGAL DE CONFORMIDAD
De conformidad con el Real Decreto-ley 7/2021, los contenidos digitales suministrados por GotoSend están cubiertos por la garantía legal de conformidad durante un plazo de dos (2) años desde el suministro.
En caso de falta de conformidad (producto defectuoso o que no funciona según lo anunciado), el usuario tiene derecho a que el contenido digital sea puesto en conformidad o, si esto no fuera posible, a una reducción proporcional del precio o a la resolución del contrato con el correspondiente reembolso.
PARTE II: CANCELACIÓN DE CUENTA
7. CANCELACIÓN VOLUNTARIA POR EL USUARIO
7.1. Derecho a cancelar la cuenta
El usuario puede solicitar en cualquier momento la cancelación de su cuenta en GotoSend. Este derecho está amparado por el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD).
7.2. Cómo solicitar la cancelación
Para solicitar la cancelación de la cuenta, el usuario debe:
1) Contactar con el servicio de atención al cliente por correo electrónico (contacto@gotosend.com) o a través de cualquier otro canal disponible.
2) Indicar claramente su intención de cancelar la cuenta, proporcionando los datos necesarios para su identificación (nombre, email de registro).
7.3. Plazos y proceso
| Plazo máximo de procesamiento | 30 días desde la solicitud |
| Pedidos pendientes | Se procesan antes de la cancelación |
| Incidencias abiertas | Se resuelven antes de la cancelación |
| Reactivación de cuenta | Posible durante los 30 días posteriores a la cancelación |
7.4. Efectos de la cancelación
Una vez cancelada la cuenta:
a) El usuario perderá el acceso a la plataforma y a su historial de pedidos.
b) Los perfiles eSIM ya entregados seguirán siendo válidos y utilizables.
c) GotoSend conservará los datos del usuario según lo establecido en la Política de Privacidad y la normativa aplicable (datos de facturación: 6 años; datos de transacciones: 5 años; datos de verificación KYC: 10 años).
7.5. Reactivación de cuenta
Si el usuario solicita la cancelación voluntaria de su cuenta, podrá solicitar su reactivación dentro de un plazo de 30 días desde la cancelación. Transcurrido este plazo, deberá crear una nueva cuenta si desea volver a utilizar los servicios de GotoSend.
8. SUSPENSIÓN Y CANCELACIÓN POR GOTOSEND
8.1. Causas de suspensión
GotoSend se reserva el derecho de suspender temporalmente la cuenta de un usuario cuando existan:
a) Indicios razonables de uso indebido de la plataforma.
b) Actividad fraudulenta o sospechosa.
c) Incumplimiento de los Términos y Condiciones.
d) Necesidad de verificación de identidad conforme a la normativa de prevención de blanqueo de capitales.
8.2. Procedimiento de suspensión
En caso de suspensión, GotoSend contactará con el usuario para informarle de los motivos y solicitar, en su caso, la documentación necesaria para esclarecer la situación. El usuario dispondrá de un plazo razonable para aportar las aclaraciones pertinentes.
8.3. Cancelación definitiva por incumplimiento
Si tras la investigación se confirma el uso indebido, fraudulento o el incumplimiento grave de los Términos y Condiciones, GotoSend podrá proceder a la cancelación definitiva de la cuenta.
Importante: Cuando la cancelación sea efectuada por GotoSend debido a incumplimiento de las condiciones de uso, fraude o actividad sospechosa, el usuario no podrá crear una nueva cuenta en GotoSend.
9. CONSERVACIÓN DE DATOS TRAS LA CANCELACIÓN
De conformidad con el artículo 32 de la LOPDGDD y la normativa aplicable, tras la cancelación de la cuenta, GotoSend procederá al bloqueo de los datos personales del usuario, conservándolos únicamente para:
a) Cumplir con obligaciones legales (fiscales, contables, prevención de blanqueo de capitales).
b) Atender posibles reclamaciones o responsabilidades derivadas del uso de la plataforma.
c) Poner los datos a disposición de las autoridades competentes cuando exista un requerimiento legal.
Los plazos de conservación están detallados en nuestra Política de Privacidad, disponible en www.gotosend.com/politica-privacidad.
PREGUNTAS FRECUENTES (FAQ)
GotoSend realiza entregas en las 16 provincias de Cuba: Pinar del Río, Artemisa, La Habana, Mayabeque, Matanzas, Villa Clara, Cienfuegos, Sancti Spíritus, Ciego de Ávila, Camagüey, Las Tunas, Holguín, Granma, Santiago de Cuba, Guantánamo y el Municipio Especial Isla de la Juventud. La entrega se realiza directamente al domicilio del destinatario.
Tienes dos opciones.
Recogida a domicilio: un transportista recoge el paquete en tu casa o lugar de trabajo en toda España peninsular.
Punto de recogida: puedes llevar tu paquete a cualquiera de nuestros puntos autorizados. En ambos casos, recibes etiqueta de envío y declaración aduanera generadas automáticamente.
Al contratar el envío, recibes un código de seguimiento con formato PK-XXXXXX. Con este código puedes consultar el estado de tu paquete en tiempo real en nuestra página de rastreo o directamente desde la app. El sistema muestra cada etapa: recogido, en almacén, en tránsito, en aduana, en reparto y entregado.
Para envío aéreo, el peso máximo por paquete es de 40-50 kg según las dimensiones. Para envío marítimo, el límite es mayor y permite artículos más pesados como menaje de casa. Si necesitas enviar más de 50 kg, puedes dividir el envío en varios paquetes a diferentes destinatarios. Usa nuestra calculadora de envíos para ver el precio exacto según el peso de tu paquete.
El precio depende del peso del paquete y del tipo de envío. Envío aéreo desde 9,99 €/kg con entrega en 15-25 días. Envío marítimo desde 4,99 €/kg con entrega en 45-60 días. Puedes calcular el precio exacto de tu envío con nuestra calculadora online antes de contratar el servicio. El precio no incluye recogida, transporte internacional y entrega en Cuba.
Depende del tipo de envío. El envío aéreo tarda entre 15 y 25 días en llegar a Cuba, incluyendo el proceso de despacho aduanero. El envío marítimo tarda entre 45 y 60 días. Estos plazos pueden variar según la temporada y el volumen de paquetes en la aduana cubana. Puedes seguir el estado de tu envío en tiempo real con el código de rastreo que te asignamos.
Sí. Operamos con empresas autorizadas para carga internacional a Cuba. Cada envío incluye declaración jurada con firma electrónica, documentación aduanal completa y seguimiento en tiempo real. Además, contamos con soporte humano 24/7 — si algo pasa, siempre hay alguien para ayudarte.
Sí. Tu paquete está bajo nuestra responsabilidad desde la recogida en España hasta la llegada a la terminal de carga en Cuba, con seguro incluido durante el transporte. Recibes tracking en tiempo real para seguir cada etapa. Además tenemos un equipo de soporte humano 24/7 disponible por WhatsApp.
Sí. Los paquetes de miscelánea de hasta 1,5 kg están exentos de arancel aduanero en Cuba. Tu destinatario puede recibir hasta 10 paquetes de 1,5 kg en el mismo manifiesto por remitente y destinatario, pagando solo el servicio de despacho en moneda nacional.
Depende del contenido y el peso. Los medicamentos en su envase original están exentos de aranceles hasta 10 kg. Para el resto de artículos (miscelánea), la Aduana de Cuba aplica un valor de 10 CUP por kilogramo. Los primeros 30 USD del valor del envío están exentos del impuesto del 100%. Los electrodomésticos y equipos tecnológicos tienen tarifas específicas más altas. Recomendamos declarar siempre el contenido real para evitar retenciones.
Sí, el registro es gratuito y toma menos de 2 minutos. Solo necesitas tu email. También puedes registrarte con tu cuenta de Google o Facebook.
No te preocupes por el papeleo. GotoSend genera automáticamente la declaración aduanera durante el proceso de envío en la plataforma. Solo tienes que indicar el contenido del paquete y el valor estimado de los artículos. Nuestro sistema calcula la declaración según las normativas vigentes de la Aduana de Cuba.
Sí. Actualmente aceptamos envíos desde España peninsular, Islas Canarias y Baleares, Portugal e Italia. Si resides en otro país europeo, contáctanos para estudiar tu caso.
Sí. Los medicamentos están permitidos siempre que estén en su envase original y el paquete no supere los 10 kg de medicinas. Bajo estas condiciones, los medicamentos están exentos del pago de aranceles aduaneros. No se pueden enviar estupefacientes, psicotrópicos, vacunas ni productos biológicos de uso animal. Los medicamentos deben ir separados del resto del contenido del paquete.
Sí, con algunas condiciones. Los teléfonos móviles, tablets, laptops y electrodomésticos pequeños están permitidos. El destinatario deberá pagar aranceles específicos en Cuba según el tipo de equipo (un teléfono puede tener un arancel de aproximadamente 500 CUP). Lo ideal es que el equipo venga con su caja original y factura de compra. No se permiten electrodomésticos de alto consumo como aires acondicionados grandes o lavadoras industriales.
Sí. Si entregas tu paquete en cualquiera de nuestros puntos de recogida, puedes pagar en efectivo directamente. Para envíos con recogida a domicilio, el pago se realiza online con tarjeta o transferencia bancaria.
El ENA permite a los cubanos residentes permanentes en Cuba importar artículos que superen los 200 USD de valor aduanal, como refrigeradores, televisores o aires acondicionados, pagando las tasas en moneda nacional en su primera importación del año. GotoSend gestiona envíos ENA. Contáctanos para más información.
Está prohibido enviar: armas de fuego, drogas y sustancias controladas, medicamentos fuera de su envase original, psicotrópicos, pornografía, publicaciones consideradas subversivas, productos falsificados, drones, dispositivos GPS y equipos de telecomunicaciones sin autorización del MINCOM (routers, switches, pizarras telefónicas). Tampoco se permite enviar alimentos perecederos o sin envasar.
Aceptamos tarjetas Visa y Mastercard (débito y crédito), también transferencia bancaria contactando con nuestro equipo de soporte. Todos los pagos se procesan de forma segura, certificado PCI DSS Level 1, el nivel más alto de seguridad en pagos online. La moneda se detecta automáticamente según tu ubicación.
Los artículos más comunes que se pueden enviar son: ropa y calzado de uso personal, alimentos no perecederos (arroz, frijoles, leche en polvo, conservas, galletas, café), medicamentos en su envase original (hasta 10 kg exentos de aranceles), artículos de aseo personal, electrodomésticos pequeños (cafeteras, licuadoras, batidoras) y artículos del hogar. Siempre que el envío no tenga carácter comercial y cumpla las regulaciones de la Aduana de Cuba.
El destinatario debe recoger personalmente el paquete presentando su carné de identidad. Es un requisito de la Aduana de Cuba que el remitente y el destinatario sean dos personas distintas. El destinatario debe abonar los aranceles aduaneros correspondientes en el momento de la recogida, en pesos cubanos (CUP).
10. CONTACTO
Si tienes cualquier pregunta sobre esta Política de Reembolso y Cancelación, puedes contactarnos a través de:
| GotoSend Chat en tiempo real: Disponible 24/7 Email: contacto@gotosend.com Teléfono / WhatsApp: +34 942 14 14 00 (10:00 – 22:00 hora España) Dirección: Travesía San Bartolomé 1, Bajo 2, 39300 Torrelavega (Cantabria), España |
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