POLÍTICA DE REEMBOLSO Y CANCELACIÓN
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Última actualización: febrero de 2026
En GotoSend nos comprometemos a ofrecer un servicio de calidad. La presente Política de Reembolso y Cancelación establece las condiciones bajo las cuales proceden los reembolsos de los productos adquiridos en nuestra plataforma, así como el procedimiento para la cancelación de cuentas de usuario.
Esta política complementa los Términos y Condiciones Generales de Contratación disponibles en www.gotosend.com/terminos-condiciones y debe leerse conjuntamente con ellos.
PARTE I: POLÍTICA DE REEMBOLSO
1. INFORMACIÓN IMPORTANTE SOBRE EL DERECHO DE DESISTIMIENTO
De conformidad con el artículo 103, letra m), del Real Decreto Legislativo 1/2007 (LGDCU), el derecho de desistimiento NO es aplicable a los productos comercializados por GotoSend (recargas telefónicas, tarjetas regalo y eSIM), ya que son contenidos digitales que se ejecutan de forma instantánea tras la confirmación del pago.
Antes de completar cualquier compra, el usuario acepta expresamente la ejecución inmediata del producto digital y reconoce que pierde su derecho de desistimiento una vez procesado el pedido.
No obstante, GotoSend sí ofrece reembolsos en determinados supuestos detallados a continuación, cuando el problema sea atribuible a GotoSend o a sus proveedores.
2. SUPUESTOS EN LOS QUE PROCEDE EL REEMBOLSO
GotoSend procederá al reembolso del importe pagado en los siguientes casos:
| ✓ SÍ PROCEDE REEMBOLSO• Error técnico de GotoSend: Cuando por un fallo en nuestros sistemas el producto no se haya entregado o procesado correctamente.• Error del proveedor: Cuando el proveedor de servicios no haya procesado correctamente el producto por causas ajenas al usuario.• Rechazo por el operador: Cuando una recarga telefónica sea rechazada por el operador de destino por motivos ajenos a GotoSend y al usuario.• Producto defectuoso: Cuando un código de tarjeta regalo resulte inválido o no funcione correctamente por causas no imputables al usuario.• Cobro duplicado: Cuando se haya producido un cargo duplicado por error del sistema. |
3. SUPUESTOS EN LOS QUE NO PROCEDE EL REEMBOLSO
No procederá el reembolso en los siguientes casos:
| ✗ NO PROCEDE REEMBOLSO • Error del usuario en los datos: Número de teléfono incorrecto, país de destino equivocado, o cualquier otro dato erróneo introducido por el usuario. • Incompatibilidad de dispositivo (eSIM): Cuando el usuario adquiera una eSIM para un dispositivo que no soporta esta tecnología, a pesar de haber declarado verificar la compatibilidad. • Producto ya utilizado: Cuando el producto haya sido utilizado total o parcialmente (saldo consumido, código canjeado, eSIM activada). • Cambio de opinión: El mero cambio de opinión no constituye causa de reembolso. |
4. CASOS ESPECIALES POR TIPO DE PRODUCTO
4.1. Recargas telefónicas
Si una recarga telefónica se procesa correctamente desde nuestros sistemas pero el usuario no visualiza el saldo en su línea telefónica, GotoSend procederá de la siguiente manera:
a) El usuario debe contactar con nuestro servicio de atención al cliente proporcionando el número de pedido y descripción del problema.
b) GotoSend abrirá una incidencia y escalará el caso al proveedor para su verificación.
c) El usuario recibirá un código de seguimiento para consultar el estado de su caso en todo momento.
d) Una vez recibida la respuesta del proveedor, GotoSend informará al usuario del resultado y, si procede, realizará el reembolso.
Nota: Si el operador de destino confirma que la recarga fue aplicada correctamente, no procederá el reembolso.
4.2. eSIM
Antes de adquirir una eSIM, el usuario debe verificar que su dispositivo es compatible con esta tecnología. GotoSend proporciona una lista actualizada de dispositivos compatibles en la plataforma.
Al confirmar la compra, el usuario declara que ha verificado la compatibilidad de su dispositivo. Si el usuario adquiere una eSIM para un dispositivo incompatible, no procederá el reembolso bajo ninguna circunstancia.
5. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UN REEMBOLSO
5.1. Cómo solicitar un reembolso
Para solicitar un reembolso, el usuario debe seguir los siguientes pasos:
1) Contactar con el servicio de atención al cliente a través de cualquiera de los canales disponibles: chat en tiempo real (24/7), correo electrónico (contacto@gotosend.com), teléfono o WhatsApp (+34 942 14 14 00).
2) Proporcionar la documentación necesaria para agilizar el trámite: número de pedido, descripción detallada del problema, y cualquier evidencia relevante (capturas de pantalla, mensajes de error, etc.).
3) Esperar la confirmación de recepción de la solicitud y el código de seguimiento de la incidencia.
5.2. Plazos de procesamiento
| Plazo máximo de resolución | 7 días desde la aprobación del reembolso |
| Método de reembolso | Mismo medio de pago utilizado en la compra original |
| Importe mínimo | No existe importe mínimo para solicitar reembolso |
| Acreditación en cuenta | Depende de la entidad bancaria del usuario (generalmente 3-10 días adicionales) |
5.3. Comunicación del resultado
GotoSend comunicará al usuario el resultado de su solicitud de reembolso por el mismo canal utilizado para la solicitud o por correo electrónico. En caso de denegación, se indicarán los motivos de forma clara y detallada.
6. GARANTÍA LEGAL DE CONFORMIDAD
De conformidad con el Real Decreto-ley 7/2021, los contenidos digitales suministrados por GotoSend están cubiertos por la garantía legal de conformidad durante un plazo de dos (2) años desde el suministro.
En caso de falta de conformidad (producto defectuoso o que no funciona según lo anunciado), el usuario tiene derecho a que el contenido digital sea puesto en conformidad o, si esto no fuera posible, a una reducción proporcional del precio o a la resolución del contrato con el correspondiente reembolso.
PARTE II: CANCELACIÓN DE CUENTA
7. CANCELACIÓN VOLUNTARIA POR EL USUARIO
7.1. Derecho a cancelar la cuenta
El usuario puede solicitar en cualquier momento la cancelación de su cuenta en GotoSend. Este derecho está amparado por el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD).
7.2. Cómo solicitar la cancelación
Para solicitar la cancelación de la cuenta, el usuario debe:
1) Contactar con el servicio de atención al cliente por correo electrónico (contacto@gotosend.com) o a través de cualquier otro canal disponible.
2) Indicar claramente su intención de cancelar la cuenta, proporcionando los datos necesarios para su identificación (nombre, email de registro).
7.3. Plazos y proceso
| Plazo máximo de procesamiento | 30 días desde la solicitud |
| Pedidos pendientes | Se procesan antes de la cancelación |
| Incidencias abiertas | Se resuelven antes de la cancelación |
| Reactivación de cuenta | Posible durante los 30 días posteriores a la cancelación |
7.4. Efectos de la cancelación
Una vez cancelada la cuenta:
a) El usuario perderá el acceso a la plataforma y a su historial de pedidos.
b) Los perfiles eSIM ya entregados seguirán siendo válidos y utilizables.
c) GotoSend conservará los datos del usuario según lo establecido en la Política de Privacidad y la normativa aplicable (datos de facturación: 6 años; datos de transacciones: 5 años; datos de verificación KYC: 10 años).
7.5. Reactivación de cuenta
Si el usuario solicita la cancelación voluntaria de su cuenta, podrá solicitar su reactivación dentro de un plazo de 30 días desde la cancelación. Transcurrido este plazo, deberá crear una nueva cuenta si desea volver a utilizar los servicios de GotoSend.
8. SUSPENSIÓN Y CANCELACIÓN POR GOTOSEND
8.1. Causas de suspensión
GotoSend se reserva el derecho de suspender temporalmente la cuenta de un usuario cuando existan:
a) Indicios razonables de uso indebido de la plataforma.
b) Actividad fraudulenta o sospechosa.
c) Incumplimiento de los Términos y Condiciones.
d) Necesidad de verificación de identidad conforme a la normativa de prevención de blanqueo de capitales.
8.2. Procedimiento de suspensión
En caso de suspensión, GotoSend contactará con el usuario para informarle de los motivos y solicitar, en su caso, la documentación necesaria para esclarecer la situación. El usuario dispondrá de un plazo razonable para aportar las aclaraciones pertinentes.
8.3. Cancelación definitiva por incumplimiento
Si tras la investigación se confirma el uso indebido, fraudulento o el incumplimiento grave de los Términos y Condiciones, GotoSend podrá proceder a la cancelación definitiva de la cuenta.
Importante: Cuando la cancelación sea efectuada por GotoSend debido a incumplimiento de las condiciones de uso, fraude o actividad sospechosa, el usuario no podrá crear una nueva cuenta en GotoSend.
9. CONSERVACIÓN DE DATOS TRAS LA CANCELACIÓN
De conformidad con el artículo 32 de la LOPDGDD y la normativa aplicable, tras la cancelación de la cuenta, GotoSend procederá al bloqueo de los datos personales del usuario, conservándolos únicamente para:
a) Cumplir con obligaciones legales (fiscales, contables, prevención de blanqueo de capitales).
b) Atender posibles reclamaciones o responsabilidades derivadas del uso de la plataforma.
c) Poner los datos a disposición de las autoridades competentes cuando exista un requerimiento legal.
Los plazos de conservación están detallados en nuestra Política de Privacidad, disponible en www.gotosend.com/politica-privacidad.
PREGUNTAS FRECUENTES (FAQ)
GotoSend ofrece recargas a más de 190 países con más de 1.085 operadores disponibles. Los destinos más populares incluyen Cuba (Cubacel), Venezuela, República Dominicana, Colombia, México, Perú y todos los países de Centroamérica y Sudamérica, además de África y Asia. Al seleccionar el país en nuestra plataforma, se muestran automáticamente los operadores y montos disponibles.
Las gift cards de GotoSend te permiten regalar crédito de más de 200 marcas globales: Netflix, Spotify, Amazon, PlayStation, Xbox, Steam, iTunes, Google Play y muchas más. Seleccionas la marca, el valor y pagas. El código de la tarjeta se entrega al instante por email o directamente en tu cuenta. Tu familiar la canjea en la plataforma correspondiente.
Tu familia puede consultar su saldo de tres formas:
- Saldo principal: Marcar
*222#y enviar - Bonos (datos, minutos, SMS): Marcar
*222*266#y enviar - Portal ETECSA: Entrar a mi.etecsa.cu con su número y contraseña
La consulta es gratuita y funciona incluso sin saldo en el teléfono.
Tu familia recibe un SMS de ETECSA confirmando que recibieron una recarga, pero el SMS NO incluye tu nombre. Solo dice «Has recibido una recarga de XXX CUP». Si quieres que sepan que fuiste tú, envíales un mensaje por WhatsApp o llámales después de enviar la recarga.
El precio depende del país, el operador y el monto que elijas. Selecciona el país y el operador en nuestra plataforma y verás inmediatamente el precio exacto en tu moneda (EUR, USD, GBP, etc.) con el desglose completo antes de confirmar. No hay comisiones ocultas — el precio que ves es el que pagas.
Las recargas Cubacel a Cuba se procesan de forma instantánea. En la mayoría de los casos, tu familiar recibe el saldo en menos de 3 segundos. En momentos de alta demanda o durante promociones, ETECSA puede tardar unos minutos más en acreditar el saldo, pero esto es poco frecuente. Recibes confirmación por email en cuanto la recarga se envía correctamente. Si después de 30 minutos no ha llegado, contacta al soporte de GotoSend.
Sí, pero solo las recargas internacionales de 100 CUP o más extienden la vigencia de la línea Cubacel. Si la línea de tu familiar está próxima a vencer, enviar una recarga internacional es la forma más rápida de reactivarla y extender su vigencia.
Sí, las promociones se activan automáticamente cuando tu familia recibe la recarga durante el período promocional. No tienen que hacer nada especial: ni enviar códigos, ni llamar a ETECSA, ni entrar a ninguna web. La recarga llega con el bono ya aplicado.
Sí, el registro es gratuito y toma menos de 2 minutos. Solo necesitas tu email. También puedes registrarte con tu cuenta de Google o Facebook.
Sí. La app de GotoSend está disponible en Google Play y próximamente en App Store. Puedes enviar recargas, eSIM y gift cards desde tu móvil con la misma seguridad y rapidez que en la web. Además, recibes notificaciones de confirmación en tiempo real.
Sí, GotoSend también ofrece recargas para Nauta (internet por WiFi en Cuba). El proceso es similar, pero los montos y promociones son diferentes. Nauta tiene sus propias promociones independientes de Cubacel.
Una eSIM es una SIM digital que se activa desde tu móvil sin necesidad de insertar una tarjeta física. Con la eSIM de GotoSend puedes tener internet móvil en más de 190 países sin pagar roaming. Ideal para viajeros. Se activa escaneando un código QR que recibes inmediatamente después de la compra. Tu teléfono debe ser compatible con eSIM (la mayoría de móviles desde 2020 lo son).
Si después de 30 minutos la recarga no ha llegado:
- Verifica el número: Asegúrate que enviaste al número correcto
- Revisa tu comprobante: Verifica que el pago se procesó
- Contacta a soporte: Entra a tu cuenta GotoSend y usa el chat o envía email con:
- Número de comprobante
- Número de destino
- Fecha y hora de envío
- Monto enviado
El equipo de GotoSend revisará y resolverá el problema. En el 95% de casos, si el pago se procesó, la recarga llega dentro de las siguientes horas.
Aceptamos tarjetas Visa y Mastercard (débito y crédito), también transferencia bancaria contactando con nuestro equipo de soporte. Todos los pagos se procesan de forma segura, certificado PCI DSS Level 1, el nivel más alto de seguridad en pagos online. La moneda se detecta automáticamente según tu ubicación.
No hay problema. La recarga se aplica igual a la cuenta aunque el teléfono esté apagado o sin señal. Cuando el teléfono se encienda y tenga cobertura, recibirán el SMS de confirmación y podrán usar el saldo normalmente. El saldo no se pierde.
Las recargas se procesan de forma instantánea y son irreversibles una vez enviadas. Por eso, siempre mostramos una pantalla de confirmación con el número completo antes de procesar el pago. Si el número no existe o no está activo, nuestro sistema lo detecta antes de cobrar y la recarga no se envía. Si has recargado un número correcto pero equivocado, contacta a nuestro soporte por WhatsApp — evaluaremos tu caso individualmente.
No. Una vez que la recarga es procesada y acreditada en el número de destino, no es posible revertirla ni solicitar devolución. El saldo queda disponible de forma inmediata para el usuario del teléfono. Por esta razón, recomendamos revisar bien el número antes de confirmar el envío. GotoSend muestra siempre una pantalla de verificación con todos los datos antes de procesar el pago.
10. CONTACTO
Si tienes cualquier pregunta sobre esta Política de Reembolso y Cancelación, puedes contactarnos a través de:
| GotoSend Chat en tiempo real: Disponible 24/7 Email: contacto@gotosend.com Teléfono / WhatsApp: +34 942 14 14 00 (10:00 – 22:00 hora España) Dirección: Travesía San Bartolomé 1, Bajo 2, 39300 Torrelavega (Cantabria), España |
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