Política de Reembolso y Cancelación
gotosend.com · Última actualización: julio de 2026 · Versión RC-2026-07-v5
Esta Política establece las condiciones de reembolso de los servicios contratados en GotoSend y el procedimiento de cancelación de cuentas. Complementa los Términos y Condiciones Generales de Contratación y debe leerse conjuntamente con ellos.
Parte I · Reembolsos
1. Derecho de desistimiento por tipo de servicio
El régimen del derecho de desistimiento (14 días) depende de la naturaleza del servicio:
- Recargas, eSIM y tarjetas regalo: son contenidos digitales de ejecución inmediata. Conforme al artículo 103.m) de la LGDCU, no cabe desistimiento una vez ejecutado el pedido, previo consentimiento expreso del usuario que se solicita antes de pagar.
- Envío de dinero (remesas): puedes cancelar la orden antes de su ejecución y recuperar el importe. Una vez entregados los fondos a la persona beneficiaria, la operación es irreversible.
- Paquetería: puedes cancelar el envío sin coste mientras la recogida no se haya reservado con el transportista. Una vez reservada la recogida con el transportista, el coste de recogida no es reembolsable (ver §3.4); el resto del envío sigue siendo cancelable. Una vez recogido el paquete, el servicio de recogida está ejecutado y recuperarlo supone recogerlo tú en nuestro almacén o pagar el envío de retorno. El transporte de mercancías con fecha o periodo determinados queda excluido del desistimiento (art. 103.l LGDCU) y, en todo caso, un servicio ya ejecutado por completo con tu consentimiento previo tampoco da derecho a desistir (art. 103.a LGDCU), sin perjuicio de tus derechos por retraso, pérdida o daño.
Al margen de lo anterior, GotoSend reembolsa en los supuestos que se detallan a continuación cuando el problema sea atribuible a GotoSend o a sus proveedores.
2. Supuestos de reembolso
✓ Sí procede reembolso
- Error técnico de GotoSend: el servicio no se entregó o procesó correctamente por un fallo de nuestros sistemas.
- Error del proveedor: el servicio no se procesó correctamente por causas ajenas al usuario.
- Recarga rechazada por el operador de destino por motivos ajenos a GotoSend y al usuario.
- Producto defectuoso: un código de tarjeta regalo o de eSIM resulta inválido o no funciona por causas no imputables al usuario.
- Envío de dinero no ejecutado o cancelado antes de su entrega a la persona beneficiaria.
- Paquetería cancelada antes de que la recogida se reserve con el transportista, o no admitida por causas ajenas al usuario.
- Recogida no realizada: si se cobró un depósito de recogida y esta no llega a efectuarse por causa ajena al usuario, se reembolsa dicho depósito.
- Cobro duplicado por error del sistema.
✗ No procede reembolso
- Error del usuario en los datos: número de teléfono, destino, datos del beneficiario o del destinatario incorrectos.
- Incompatibilidad de dispositivo (eSIM): el usuario adquiere una eSIM para un dispositivo no compatible, habiendo declarado verificar la compatibilidad.
- Producto ya utilizado: saldo consumido, código canjeado o eSIM activada.
- Envío de dinero ya entregado a la persona beneficiaria.
- Cambio de opinión, sin más causa, en los servicios de ejecución inmediata.
- Coste de recogida ya comprometido: cuando la recogida del paquete ya se ha reservado con el transportista, el importe de recogida asumido frente a este no es reembolsable, salvo que la recogida no llegue a realizarse por causa ajena al usuario.
- Envío de retorno a petición del usuario: si tras la recogida el usuario decide no continuar con el envío, el coste de devolverle el paquete desde nuestro almacén corre a su cargo (§3.4). Alternativamente puede recogerlo él mismo sin coste.
- Precio ajustado al verificar: el mayor importe resultante de un peso o unas dimensiones reales superiores a los declarados no da lugar a reembolso; es el precio real del transporte contratado (§5.5 de los Términos).
3. Casos especiales por tipo de servicio
3.1. Recargas telefónicas
Si una recarga se procesa correctamente desde nuestros sistemas pero no se refleja en la línea, el usuario debe contactar con atención al cliente indicando el número de pedido. GotoSend abrirá una incidencia, la escalará al proveedor y facilitará un código de seguimiento. Si el operador confirma que la recarga fue aplicada correctamente, no procederá el reembolso.
3.2. eSIM
Antes de comprar, el usuario debe verificar la compatibilidad de su dispositivo. Si adquiere una eSIM para un dispositivo incompatible, no procederá el reembolso.
3.3. Envío de dinero (remesas)
Un envío puede cancelarse mientras no se haya entregado a la persona beneficiaria; en tal caso, el importe se devuelve al usuario por el mismo medio de pago o, cuando corresponda, a su saldo en la Plataforma. Si el envío no puede completarse por causas ajenas al usuario, se procede a su devolución íntegra.
3.4. Paquetería
La cancelación de un envío de paquetería y su reembolso dependen del punto del proceso en que se solicite:
- Antes de pagar: puedes cancelar sin coste; si habías abonado algún importe, se devuelve íntegramente por el mismo medio de pago o a tu saldo.
- Depósito de recogida abonado, pero la recogida aún no reservada: tras el pago dejamos un margen breve antes de encargar la recogida al transportista. Si cancelas dentro de ese margen, se te devuelve el depósito íntegro de forma automática.
- Recogida ya reservada con el transportista: el depósito de recogida no se reembolsa. En ese momento el transportista ya tiene la orden y ha reservado su paso, y ese coste queda comprometido aunque el paquete no llegue a entregarse (art. 19.1 de la Ley 15/2009). El resto del envío sigue siendo cancelable. Si la recogida no llega a realizarse por causa ajena a ti (el transportista no acude, o no puede prestar el servicio), sí se te reembolsa el depósito.
- Paquete ya recogido o ya en nuestro almacén: el servicio de recogida está ejecutado y no se reembolsa. Si en ese punto decides no continuar con el envío, tienes dos opciones: (a) recogerlo tú en el almacén, sin coste, o (b) pedirnos que te lo enviemos de vuelta, asumiendo el coste de ese envío de retorno, que te presupuestamos antes de hacerlo. La devolución no se despacha hasta que ese importe está abonado (arts. 40.1 y 44 de la Ley 15/2009).
- Paquete ya despachado a destino / en tránsito internacional: el envío no puede cancelarse; se aplican tus derechos por retraso, pérdida o daño (ver §3.5).
Cuando el precio del transporte no se conoce por adelantado (depende del peso y las dimensiones reales), puede cobrarse un depósito por la recogida al reservar el envío y el resto al verificar el paquete; el importe pagado como depósito se descuenta del total. Antes de cada cobro se te informa del importe exacto.
- Lo aceptas → pagas la diferencia y el envío continúa.
- No lo aceptas → el envío no se despacha y recuperas el paquete por cualquiera de las dos vías del punto anterior (recogerlo tú, o devolución pagando el retorno). El depósito de recogida, al corresponder a un servicio ya prestado, no se reembolsa.
- No respondes → transcurrido el plazo de pago que te indicamos en el aviso, el pedido se cancela automáticamente y se te devuelve cualquier saldo o cupón que hubieras aplicado. El paquete permanece en nuestro almacén y te lo custodiamos sin coste durante 30 días naturales desde ese aviso, para que tengas tiempo de recogerlo o de pedirnos el retorno.
Pasados los 30 días de custodia gratuita. Si transcurrido ese plazo no nos has indicado qué hacer con el paquete, te lo recordaremos por escrito y, a partir de ese momento, GotoSend podrá repercutir los gastos de custodia, cuyo importe se te comunicará antes de aplicarse, así como optar por depositar el paquete a tu costa conforme al art. 44 de la Ley 15/2009. Los artículos perecederos o que puedan deteriorarse podrán retirarse antes de ese plazo, informándote previamente. Mientras existan importes pendientes por el transporte, el retorno o la custodia, el paquete no se despacha hasta que queden abonados (art. 40.1 de la misma ley).
3.5. Cobertura del transporte (seguro incluido)
Cuando el tramo de recogida y transporte lo opera un transportista, ese tramo puede incluir, sin coste adicional, una cobertura sobre el valor que declaras del contenido. Esa cobertura la pone el transportista de la opción que elijas, no GotoSend: por eso ni su importe ni su forma de cálculo son fijos. Según el transportista, la cobertura incluida puede expresarse como un importe máximo por bulto o calcularse en función del peso, y hay opciones que no incluyen ninguna.
El importe y la base de cálculo concretos de tu envío se te muestran en el resumen antes de pagar y quedan registrados con tu pedido, de modo que ante una reclamación siempre puede comprobarse qué cobertura se te comunicó al contratar. Esta cobertura se rige por las condiciones del transportista y por los convenios internacionales de transporte aplicables (CMR para carretera; Convenio de Montreal/Varsovia para transporte aéreo).
- La cobertura se calcula sobre el valor declarado del contenido, con el límite que se te indicó al contratar; declara siempre el valor real.
- Si entregas el paquete en un punto GotoSend, ese primer tramo no lo opera un transportista, por lo que no existe cobertura de transportista hasta que el envío entra en la red de transporte. Durante la custodia en el punto y en nuestro almacén respondemos conforme a la ley y a estas condiciones.
- Con independencia de la cobertura comercial anterior, la responsabilidad del transportista por pérdida o daño tiene el límite legal del convenio aplicable (en carretera internacional, 8,33 DEG por kilogramo de peso bruto, conforme al art. 23 del Convenio CMR).
- Cubre la pérdida o el daño del contenido, no el embalaje. Un embalaje insuficiente o inadecuado (incluidos varios bultos unidos con una sola etiqueta) puede dejar sin efecto la cobertura.
- Determinados artículos están excluidos (p. ej. joyería, dinero, objetos de alto valor o frágiles y los artículos prohibidos por la normativa aduanera o del transportista).
- Para reclamar, avísanos lo antes posible y, a más tardar, en la fecha de entrega, con fotografías y la documentación del envío. GotoSend tramita la reclamación con el transportista; la indemnización se resuelve conforme a sus condiciones (habitualmente en un plazo de hasta 30 días desde su aprobación).
Esta cobertura se refiere al tramo de transporte operado por el transportista de recogida y no sustituye ni amplía otras coberturas que puedan corresponder en tramos posteriores del envío.
4. Procedimiento y plazos
Para solicitar un reembolso, contacta con atención al cliente (chat, correo, teléfono o WhatsApp) indicando el número de pedido, una descripción del problema y cualquier evidencia relevante. Recibirás confirmación de la solicitud y un código de seguimiento.
| Concepto | Condición |
|---|---|
| Plazo máximo de resolución | 7 días desde la aprobación del reembolso |
| Método de reembolso | Mismo medio de pago de la compra original (o saldo en la Plataforma, cuando corresponda) |
| Importe mínimo | No existe importe mínimo |
| Acreditación en cuenta | Según la entidad bancaria del usuario (habitualmente 3–10 días adicionales) |
GotoSend comunicará el resultado por el mismo canal utilizado o por correo electrónico. En caso de denegación, se indicarán los motivos.
5. Garantía legal de conformidad
De conformidad con el Real Decreto-ley 7/2021, los contenidos y servicios digitales suministrados por GotoSend están cubiertos por la garantía legal de conformidad durante dos (2) años desde el suministro. En caso de falta de conformidad, el usuario tiene derecho a la puesta en conformidad o, si no fuera posible, a una reducción del precio o a la resolución del contrato con el correspondiente reembolso.
Parte II · Cancelación de cuenta
6. Baja voluntaria por el usuario
6.1. Derecho a darte de baja
Puedes solicitar la baja de tu cuenta en cualquier momento. Este derecho está amparado por el RGPD y la LOPDGDD.
6.2. Cómo solicitarla
Puedes darte de baja desde la propia app o web (en tu perfil / ajustes) o contactando con atención al cliente en contacto@gotosend.com, indicando los datos necesarios para tu identificación.
6.3. Periodo de gracia y reactivación
La baja voluntaria conlleva un periodo de gracia de 30 días: durante ese plazo, la cuenta queda inhabilitada para operar, pero puedes reactivarla simplemente iniciando sesión de nuevo. Antes de completar la baja se resuelven los pedidos pendientes y las incidencias abiertas. Transcurridos los 30 días sin reactivación, la baja se hace definitiva; si más adelante deseas volver, deberás crear una cuenta nueva.
| Concepto | Condición |
|---|---|
| Periodo de gracia / reactivación | 30 días desde la solicitud (reactivable iniciando sesión) |
| Pedidos e incidencias abiertas | Se resuelven antes de la baja |
| Recompensas / saldo descuento | Se conservan durante el periodo de gracia (vuelven contigo si reactivas la cuenta) y se pierden al hacerse definitiva la baja — Términos del Programa de Recompensas |
6.4. Efectos de la baja
Una vez definitiva: (a) pierdes el acceso a la Plataforma y a tu historial; (b) los perfiles eSIM ya entregados siguen siendo válidos y utilizables; (c) GotoSend conserva tus datos según la Política de Privacidad y la normativa aplicable (facturación: 6 años; operaciones: 5 años; verificación de identidad y prevención del blanqueo: 10 años).
7. Suspensión y cancelación por GotoSend
GotoSend puede suspender una cuenta ante indicios de uso indebido, actividad fraudulenta o sospechosa, incumplimiento de los Términos, o necesidad de verificación conforme a la normativa de prevención del blanqueo de capitales. Se informará al usuario y se le dará un plazo razonable para aclarar la situación. Si se confirma el uso indebido o fraudulento, GotoSend podrá cancelar la cuenta de forma definitiva.
8. Conservación de datos tras la baja
De conformidad con el artículo 32 de la LOPDGDD, tras la baja GotoSend procede al bloqueo de los datos personales, conservándolos con acceso restringido únicamente para: (a) cumplir obligaciones legales (fiscales, contables y de prevención del blanqueo de capitales); (b) atender posibles reclamaciones o responsabilidades; y (c) ponerlos a disposición de las autoridades ante un requerimiento legal. Los plazos figuran en la Política de Privacidad. Al vencer, los datos se suprimen o anonimizan de forma irreversible.
9. Contacto
- Titular
- GOTOSEND TECHNOLOGIES SL · CIF B88970322
- Chat en tiempo real
- Disponible en la Plataforma
- contacto@gotosend.com
- Teléfono / WhatsApp
- +34 942 14 14 00 (10:00–22:00, hora de España)
- Dirección
- Travesía San Bartolomé 1, Bajo 2, 39300 Torrelavega (Cantabria), España
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Versión RC-2026-07-v5 · en vigor desde el julio 27, 2026 · Verificar este documento
Siempre al mismo método de pago que usaste para la compra (misma tarjeta, mismo medio).
Máximo 7 días desde que aprobamos el reembolso. Luego, el tiempo para que aparezca en tu cuenta depende de tu banco (normalmente 3-10 días adicionales).
Cuando el error es del usuario: número de teléfono incorrecto, país equivocado, dispositivo incompatible con eSIM, producto ya utilizado, o simplemente cambio de opinión.
Cuando hay un error técnico de GotoSend, error del proveedor, rechazo por el operador (en recargas), código defectuoso (en gift cards), o cobro duplicado.
No. Puedes solicitar reembolso por cualquier cantidad, siempre que el caso cumpla con los supuestos de reembolso.
No existe derecho de desistimiento para los productos de GotoSend (recargas, gift cards, eSIM) porque son contenidos digitales de ejecución inmediata. Sin embargo, sí ofrecemos reembolsos cuando hay errores de nuestro lado o del proveedor.
En principio solo pagos mediante transferencia bancaria, también puedes pagar en efectivo en cualquiera de nuestras oficinas. Prevemos aceptar en un futuro tarjetas Visa y Mastercard (débito y crédito). Todos los pagos se procesan de forma segura, certificado PCI DSS Level 1, el nivel más alto de seguridad en pagos online.
Contacta con nuestro soporte. Abriremos una incidencia, escalaremos al proveedor y te daremos un código de seguimiento. Si confirman que la recarga no se aplicó, te reembolsamos.